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三亞構(gòu)建“標準+信用+智慧”旅游消費保障體系
消費有“明白賬”經(jīng)營有“指南針”

■ 海南日報社全媒體記者 李艷玫

“來，您掃這個碼就能看到我們的資質(zhì)和評價?！笔钇?，不少游客來到三亞潛水，感受大海的“清涼”。在大東海潛水區(qū)域，潛水教練員展示手機里的電子二維碼，游客掃碼后便能獲得教練員的從業(yè)年限、星級評定、過往服務(wù)評價等信息。

這背后，是三亞市近年來精心構(gòu)建的“標準+信用+智慧”旅游消費保障體系在發(fā)揮作用。作為國際旅游消費中心建設(shè)的核心區(qū)域，三亞以制度集成創(chuàng)新為突破口，將標準的剛性約束、信用的柔性引導(dǎo)與智慧的高效賦能深度融合，為游客筑起一道全鏈條、立體化的消費安全網(wǎng)，也為旅游市場高質(zhì)量發(fā)展注入了強勁動力。

三星級以上商家 客流量增長超30%

曾經(jīng)，三亞旅游市場存在的一些問題一度困擾游客：海鮮餐飲缺斤短兩、婚慶旅拍隱性消費、水上項目安全規(guī)范不統(tǒng)一等。破解這些難題，標準化建設(shè)成為破題關(guān)鍵。三亞市圍繞“吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素，制定了一系列行業(yè)服務(wù)標準，推動旅游服務(wù)規(guī)范化、精細化。

海鮮餐飲領(lǐng)域，三亞率先推出《海鮮餐飲經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等多項地方標準，從食材新鮮度、加工費透明度、服務(wù)流程規(guī)范等12個維度設(shè)置量化指標。例如，全市海鮮餐廳常規(guī)海鮮菜品銷售價格日常執(zhí)行政府最高限價，全市海鮮店必須配備自帶芯片自主上傳數(shù)據(jù)功能的物聯(lián)網(wǎng)電子秤，且秤量數(shù)據(jù)實時上傳政府監(jiān)管平臺;加工費需在菜單醒目位置公示，不得收取未標明的“處理費”。三亞還依據(jù)標準化程度對海鮮餐飲商家進行星級評定。如今，“三亞林姐香味海鮮”等首批獲評三星級以上的商家，客流量同比增長超30%，印證了“標準就是競爭力”。

面向新興的低空旅游業(yè)態(tài)，三亞出臺《低空旅游發(fā)展暫行辦法》，對直升機觀光的航線審批、安全檢查、乘客保險等作出明確規(guī)定。去年，某通航公司因未按標準對飛行器進行每100小時強制檢修，被暫停運營資格，這一案例讓全行業(yè)意識到：“標準紅線碰不得”。截至目前，三亞已制定涵蓋水陸空全域旅游的16項地方標準，其中6項為全國首創(chuàng)，讓游客消費有了“明白賬”，企業(yè)經(jīng)營有了“指南針”。

市場治理 從末端懲戒到引導(dǎo)先行

在旅游市場監(jiān)管中，傳統(tǒng)模式往往依賴“事后處罰”，但問題暴露時，游客體驗已受損。如何變被動為主動，讓信用成為規(guī)范市場的“無形之手”?三亞市創(chuàng)新“信用+”監(jiān)管模式，通過信用評價、分級分類管理、正向激勵等手段，推動旅游市場治理從“事后懲戒”向“事前引導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，為游客營造更加透明、誠信的消費環(huán)境。

走進三亞第一農(nóng)貿(mào)市場，熱鬧非凡，攤位和商鋪前的“商戶信用星級”牌十分顯眼。游客肖晨被這些牌子吸引，牌子左邊的紅色星星數(shù)量不一，右邊則是二維碼。他好奇地掃碼，商戶的信用積分、投訴記錄、誠信承諾等信息即刻呈現(xiàn)。肖晨感慨：“以前消費像開盲盒，現(xiàn)在能提前了解商家，選星級高、信用好的消費，能‘避坑’，消費更明白?！?/p>

在三亞的旅游消費市場，“一戶一碼”正成為保障游客權(quán)益、促進市場規(guī)范的有力抓手。借助“三亞市旅游消費市場數(shù)據(jù)采集與監(jiān)管服務(wù)平臺”，該市將評星管理信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，生成專屬“一戶一碼”，并附于“商戶信用星級”牌上，張貼在海鮮餐飲、婚紗攝影等經(jīng)營場所的醒目位置，目前這一舉措已在這些行業(yè)實現(xiàn)全覆蓋。

旅行社及導(dǎo)游信息監(jiān)管體系建設(shè)也在加速推進。三亞扎實推進旅行社和導(dǎo)游信用監(jiān)管數(shù)字化建設(shè)，制定《三亞市旅行社“一社一碼”和導(dǎo)游“一導(dǎo)一碼”實施細則》，完成旅行社信用評價體系、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信用評價體系編制及小范圍測試，業(yè)務(wù)流程梳理完畢，系統(tǒng)原型開發(fā)資料已提交，相關(guān)功能在放心游平臺順利落地。目前已啟動旅行社及持證導(dǎo)游賦碼備案工作。

“‘一社一碼’對我們來說是好事，合規(guī)經(jīng)營的旅行社能通過信用評分獲得更多展示機會，游客掃碼就能查資質(zhì)、看評價，相當(dāng)于給我們貼了‘放心標簽’。”三亞民間旅行社相關(guān)負責(zé)人麻女士表示，已提前組織員工學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作規(guī)范，期待通過數(shù)字化監(jiān)管提升企業(yè)競爭力。

“三亞放心游”平臺 處理糾紛很便利

當(dāng)游客在三亞遭遇消費糾紛，打開“三亞放心游”平臺提交投訴，平臺很快完成信息核驗與部門分派，30分鐘內(nèi)便收到處理反饋——這得益于三亞以智慧化手段構(gòu)建的旅游監(jiān)管服務(wù)體系。如今，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)正深度融入三亞旅游治理全鏈條，讓監(jiān)管更精準、響應(yīng)更快速、服務(wù)更貼心，為游客帶來實實在在的便利。

“本以為投訴要等很久，沒想到半小時就有工作人員聯(lián)系我，問題當(dāng)天就解決了?！眮碜陨虾５挠慰屯跖吭谌齺喣巢蛷d遇到菜品問題后，通過“三亞放心游”小程序提交投訴，不僅快速收到景區(qū)監(jiān)管部門的回應(yīng)，還收到了商家的道歉與賠償。

這背后，是“旅游消費投訴智能處理系統(tǒng)”的高效運轉(zhuǎn)：游客投訴信息一經(jīng)提交，系統(tǒng)便會根據(jù)投訴類型、涉及領(lǐng)域等自動匹配責(zé)任部門，通過智能派單機制確保30分鐘內(nèi)響應(yīng);同時，系統(tǒng)內(nèi)置處理流程指引，督促相關(guān)單位在24小時內(nèi)辦結(jié)，形成“受理—處置—反饋”的閉環(huán)。

目前，三亞已將“先行賠付”制度資金池擴充至1000萬元，“放心游”保障名錄內(nèi)商戶在線總量超10萬家，已基本實現(xiàn)“吃、住、行、游、購、娛”等涉旅消費場景全覆蓋。截至今年7月31日，“三亞放心游”平臺共接收旅游投訴14415件，實現(xiàn)有效處置率100%。目前已在全省18個市縣復(fù)制推廣該項創(chuàng)新模式，正式上線“海南放心游”旅游消費投訴先行賠付平臺。(本報三亞8月9日電)