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海南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《海南省政務(wù)
服務(wù)“好差評”實施辦法》和《海南省行政
審批中介服務(wù)平臺管理辦法》的通知

各市、縣、自治縣人民政府，省政府直屬各單位：

《海南省政務(wù)服務(wù)“好差評”實施辦法》和《海南省行政審批中介服務(wù)平臺管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

海南省人民政府辦公廳

2020年2月24日

(此件主動公開)

海南省政務(wù)服務(wù)“好差評”實施辦法

第一章 總則

第一條 為進一步提升我省政務(wù)服務(wù)水平，滿足企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合我省“數(shù)字政府”和“一網(wǎng)通辦”能力建設(shè)工作實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”(以下稱“好差評”)，是指辦事企業(yè)和群眾(以下稱評價人)對省、市縣、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(居)五級政務(wù)服務(wù)單位、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價。

本辦法所稱政務(wù)服務(wù)單位指各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。

第三條 “好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項清單和“不見面審批、全省通辦、承諾制審批”審批服務(wù)事項目錄所列政務(wù)服務(wù)事項，以及新出臺的利企利民政策，新提供的服務(wù)項目和直接關(guān)系企業(yè)、群眾切身利益的重點服務(wù)事項。

第四條 “好差評”為主動邀請評價制度，遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標準的原則，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為。同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務(wù)標準和評價標準。

第五條 省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室負責(zé)統(tǒng)籌推進實施全省“好差評”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評” 指標體系，省大數(shù)據(jù)管理局負責(zé)建設(shè)管理全省統(tǒng)一的“好差評” 系統(tǒng)。海南省人民政府綜合服務(wù)熱線 12345平臺(以下稱12345省平臺)負責(zé)全省“差評”事項跟蹤及整改的反饋工作。

各市縣政府(含洋浦經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會，下同)辦公室負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，行政審批服務(wù)局(含政務(wù)服務(wù)局、政務(wù)服務(wù)中心，以下統(tǒng)稱行政審批服務(wù)局)和12345省平臺的子平臺和市縣分平臺具體組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評價的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。

各政務(wù)服務(wù)單位負責(zé)組織實施本單位“好差評”工作，建立閉環(huán)與評估考核機制，承擔(dān)整改、反饋職責(zé)，承接12345省平臺轉(zhuǎn)辦涉及本單位的“差評”事項的整改和反饋工作，保障本單位政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范向全省“好差評”系統(tǒng)提交評價數(shù)據(jù)。

全省各級相關(guān)部門可將“好差評”結(jié)果納入效能監(jiān)督和績效考核。

第二章 評價指標和內(nèi)容

第六條 “好差評”評價等級是企業(yè)和群眾對每一次辦理政務(wù)服務(wù)事項的評價分級。評價等級分為五級，包括：“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“非常不滿意”。其中，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等級。企業(yè)和群眾接受服務(wù)后5個工作日內(nèi)未進行評價的，默認為“基本滿意”。

企業(yè)和群眾每一次辦理政務(wù)服務(wù)事項時，均可對該事項及其辦件進行一次評價。主要評價各級政務(wù)服務(wù)部門和單位的服務(wù)事項、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的總體情況。

第七條 為提升政府整體政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，省政府授權(quán)省政府政務(wù)服務(wù)中心(省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室)根據(jù)工作需要，在完善主動邀請評價人評價的基礎(chǔ)上，進一步制定健全“好差評”制度的指標體系和考核標準指標，建立保密工作機制，保護好評價人信息。

第三章 評價渠道與方式

第八條 多渠道自動邀請評價，評價人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評”評價，接受一次服務(wù)即可作出一次評價。線上評價渠道包括海南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，線下評價渠道包括實體政務(wù)服務(wù)大廳、監(jiān)督平臺、服務(wù)點、意見箱、電子郵箱、熱線電話、微信和短信等;主動接受社會各界的綜合性評價。

第九條 線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)開通“好差評”功能，每天通過系統(tǒng)自動抓取所有新辦結(jié)事項信息，通過自助服務(wù)終端、APP等方式自動邀請評價，評價人按系統(tǒng)提示做出評價。

第十條 實體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)點在每一個辦事窗口設(shè)置“好差評”評價裝置或評價二維碼。自助服務(wù)終端開通“好差評”功能，為評價人提供便捷的評價入口。

第十一條 鼓勵“好差評”實行實名制評價，全省各級政務(wù)服務(wù)主管部門和12345省平臺、子平臺和市縣分平臺要嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

第十二條 省大數(shù)據(jù)管理局負責(zé)省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)實現(xiàn)省級實體政務(wù)服務(wù)大廳(窗口)、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，歸集全省“好差評”數(shù)據(jù)。

各市縣行政審批服務(wù)局負責(zé)組織推進本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點和自助服務(wù)終端的改造，按統(tǒng)一規(guī)范實現(xiàn)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，從省“好差評”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評”數(shù)據(jù)。

第四章 評價結(jié)果和運用

第十三條 堅持“服務(wù)好不好，群眾說了算”的理念，通過全省12345服務(wù)熱線電話回訪“差評”事項，詳細了解整改落實情況，推動問題妥善解決，不斷提升各級部門政務(wù)服務(wù)的能力和水平。

第十四條 建立整改和反饋機制。對于“好差評”反映的問題，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，全省各級政務(wù)服務(wù)單位要及時整改。當評價人給出“差評”后，經(jīng)辦部門第一時間啟動程序，安排專人回訪核實，通過12345省平臺、子平臺和市縣分平臺主動聯(lián)系評價人，能夠當場解決的要當場解決;不能當場解決的，建立“差評”事項及原因電子工單，限時整改落實。屬于市縣業(yè)務(wù)的，由12345省平臺的市縣分平臺轉(zhuǎn)送至相應(yīng)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)處理;屬于省級業(yè)務(wù)的，由12345省平臺直接轉(zhuǎn)送至相應(yīng)政務(wù)服務(wù)單位處理。

整改后，12345省平臺、子平臺和市縣分平臺要采取網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等形式向評價人反饋，確?！安钤u”件件有整改、有反饋。如屬誤評，記錄群眾最新的評價數(shù)據(jù)，提交至“好差評”系統(tǒng)。

各政務(wù)服務(wù)單位要按照省政府政務(wù)服務(wù)中心(省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室)制定的省平臺運行管理辦法、工單辦理規(guī)程等時限要求，及時辦理工單并反饋辦理結(jié)果。

第十五條 12345省平臺、子平臺和市縣分平臺對評價人進行滿意度回訪時，如評價人滿意，則記錄群眾最新的評價數(shù)據(jù)，提交至“好差評”系統(tǒng)，并進行工單辦結(jié);如評價人仍不滿意，則將工單復(fù)核回原政務(wù)服務(wù)機構(gòu)再行辦理，復(fù)核最多1次。

第十六條 強化綜合分析整改。全省各級、各部門要跟蹤、分析本區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)評價情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對企業(yè)群眾反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。

第十七條 建立“監(jiān)督查評”制度。定期按照一定比例隨機抽取評價人，開展回訪調(diào)查，省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室定期通報省級各政務(wù)服務(wù)單位和各市縣行政審批服務(wù)局的“好差評”結(jié)果，并通過海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布。各市縣政府辦公室負責(zé)定期通報和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結(jié)果。對“差評”事項拒不整改、群眾評價“差評”率較高且排名靠后的相關(guān)部門工作人員要進行約談問責(zé)。同時，對于惡意投訴、情況不實等事項，要暢通申訴渠道，更正評價結(jié)果，保障辦事部門的正當權(quán)益。

第十八條 建立“好差評”結(jié)果與績效考核掛鉤機制。將“好差評”評價結(jié)果作為部門年度考核和窗口工作人員個人績效考核、年度考核的組成內(nèi)容。

第十九條 全省各級政務(wù)服務(wù)單位要建立教育問責(zé)機制，對服務(wù)評價“差評”率較高的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。

第二十條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

第五章 附則

第二十一條 各市縣行政審批服務(wù)局按照本辦法要求，結(jié)合當?shù)貙嶋H制定實施細則，并報省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室備案。

第二十二條 本辦法由省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室負責(zé)解釋。

第二十三條 本辦法自印發(fā)之日起實施。

海南省行政審批中介服務(wù)平臺管理辦法

第一章 總則

第一條 為深化行政審批制度改革，規(guī)范行政審批中介服務(wù)，保障“海南省行政審批中介服務(wù)管理平臺”(以下簡稱中介服務(wù)平臺)有序運行，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱中介服務(wù)是指行政機關(guān)開展行政審批時，申請人需要委托企業(yè)、事業(yè)單位、社會組織等機構(gòu)(以下統(tǒng)稱中介服務(wù)機構(gòu))開展的作為行政審批受理條件的有償服務(wù)，包括各類技術(shù)審查、論證、評估、評價、檢驗、檢測、鑒證、鑒定、證明、咨詢、試驗、法律咨詢等。

第三條 本辦法所稱項目業(yè)主是指在申請或辦理行政審批事項過程中，需要中介機構(gòu)為其提供中介服務(wù)的公民、法人或其他組織。

本辦法所稱中介服務(wù)機構(gòu)是指依法設(shè)立登記，運用專業(yè)知識或者專門技能，按規(guī)定的規(guī)則和程序，為委托人提供與經(jīng)濟活動有關(guān)的有償中介服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的法人或其他組織。

第四條 項目業(yè)主應(yīng)當遵守誠實信用原則，保證信息的準確、完整，采購公告真實、有效。

中介機構(gòu)應(yīng)當遵守誠實信用原則，保證注冊信息的準確、完整、有效，提供高質(zhì)量服務(wù)。

對在中介服務(wù)平臺發(fā)生的行為及后果，由項目業(yè)主和中介機構(gòu)自行負責(zé)。

第五條 在中介服務(wù)平臺建立行政審批中介服務(wù)超市，實現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)航、中介機構(gòu)信用查詢、服務(wù)指南、采購公示、中選公示、綜合評價、咨詢投訴、服務(wù)清單等功能。

第六條 凡屬行政審批中介服務(wù)的，除涉密事項外，均可在中介服務(wù)平臺上運作，平臺實行“零門檻、零收費”服務(wù)，自由公平交易，接受各方監(jiān)督。

第七條 除法律法規(guī)規(guī)定納入政府采購或執(zhí)行公開招標選定中介服務(wù)機構(gòu)外，凡是使用財政資金和省國有資金的機關(guān)事業(yè)單位、人民團體、國有企業(yè)等，應(yīng)逐步納入在中介服務(wù)平臺上選取中介服務(wù)機構(gòu)、公開運作。

使用社會資金的人民團體、企業(yè)或個人購買行政審批中介服務(wù)的，可以根據(jù)實際情況自主選擇是否在中介超市采購相關(guān)中介服務(wù)。

第八條 按照“分工協(xié)作、密切配合、管辦分離”原則，相關(guān)部門依據(jù)法定職責(zé)對中介超市進行綜合管理，具體職責(zé)如下:

(一)省政府政務(wù)服務(wù)中心(省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室)負責(zé)建設(shè)管理中介服務(wù)平臺、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中介超市，制定相關(guān)制度措施、出臺規(guī)范性文件，加強事中事后監(jiān)管,調(diào)查處理相關(guān)投訴;負責(zé)辦理中介服務(wù)機構(gòu)進駐登記，公開選取中介服務(wù)結(jié)果，規(guī)范各項業(yè)務(wù)流程，運行維護信息化系統(tǒng)，實施中介超市信用評價和監(jiān)督檢查。

(二)省級行業(yè)管理部門根據(jù)法律法規(guī)和規(guī)章履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)。各級審批部門負責(zé)指導(dǎo)中介服務(wù)機構(gòu)提供符合要求的服務(wù)報告。

(三)全省各級審計機關(guān)負責(zé)監(jiān)督各部門落實行政審批中介服務(wù)平臺制度措施的執(zhí)行情況。

第二章 網(wǎng)上自助登記

第九條 項目業(yè)主、中介服務(wù)機構(gòu)通過海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理網(wǎng)上登記。

第十條 中介服務(wù)機構(gòu)申請在中介服務(wù)平臺辦理登記，應(yīng)當具備以下資格:

(一)依法設(shè)立并取得法定中介服務(wù)資質(zhì)，具有獨立承擔(dān)民事責(zé)任能力的法人或者其他組織(含律師事務(wù)所及其分所、會計師事務(wù)所及其分所)。

(二)有健全的執(zhí)業(yè)規(guī)則以及其他相應(yīng)的管理制度。

第十一條 中介服務(wù)機構(gòu)通過海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對本機構(gòu)提供的服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、收費標準進行承諾并符合法定。

項目業(yè)主、中介服務(wù)機構(gòu)可通過系統(tǒng)維護更新合法信息，并參與交易活動。

第三章 在線交易方法

第十二條 項目業(yè)主在中介服務(wù)平臺采購中介服務(wù)，實行“一事一選”。

第十三條 需求公告的發(fā)布。項目業(yè)主發(fā)布需求公告，內(nèi)容包含：中介服務(wù)項目名稱、服務(wù)事項、投資額、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)報價范圍、服務(wù)時限以及對中介服務(wù)機構(gòu)的要求，公開選取中介服務(wù)機構(gòu)的方式、中介服務(wù)機構(gòu)報名時間、選取時間。

第十四條 中介服務(wù)機構(gòu)自愿報名。符合需求公告要求的中介服務(wù)機構(gòu)在報名期限內(nèi)自愿報名參與競爭，報名時間截止，中介服務(wù)平臺不再接受報名申請。

第十五條 中介服務(wù)機構(gòu)選取?！爸薪槌小睂竺暾埖闹薪榉?wù)機構(gòu)按申報時間先后對其機構(gòu)基本信息進行展示，項目業(yè)主可以根據(jù)需求進行選取。

利用中介超市信息化系統(tǒng)，項目業(yè)主可以采用電腦隨機方式，從報名參與項目的中介服務(wù)機構(gòu)中隨機抽取出一家作為中選方;也可以采取自行選取方式，從中擇優(yōu)確定一家為服務(wù)提供方。

第十六條 選取結(jié)果公示。中介服務(wù)機構(gòu)選定后，項目業(yè)主應(yīng)當對其進行資質(zhì)核實和系統(tǒng)登記，并在行政審批中介服務(wù)超市公示。

第十七條 合同上傳備查。中選中介服務(wù)機構(gòu)在合同簽訂后的 3 個工作日內(nèi)將服務(wù)合同掃描件上傳至中介機構(gòu)管理系統(tǒng)進行備查。

第四章 中介服務(wù)評價

第十八條 對中介服務(wù)機構(gòu)實行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價。審批部門評價和中介服務(wù)平臺管理方提供服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價，評價結(jié)果在中介超市上展示。

第十九條 審批部門評價。各審批部門根據(jù)中介服務(wù)的規(guī)范和標準對中介服務(wù)項目實行一事一評，評價結(jié)果提供給中介服務(wù)平臺管理方。

第二十條 中介服務(wù)平臺管理方評價。中介服務(wù)平臺管理方根據(jù)中介服務(wù)機構(gòu)的具體情況系統(tǒng)自動評價;根據(jù)審批部門反映的情況和中標的結(jié)果進行綜合評價。

第二十一條 項目業(yè)主評價。項目業(yè)主對完成的中介服務(wù)項目實行,一事一評，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費、服務(wù)規(guī)范多個方面進行評價。

第五章 投訴及處理機制

第二十二條 中介服務(wù)機構(gòu)對項目的報名條件、選取過程、選取結(jié)果有異議;項目業(yè)主對中介服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限、合同履行情況不滿意的，可向省政府政務(wù)服務(wù)中心提出投訴。

第二十三條 中介服務(wù)機構(gòu)對項目報名條件提出投訴的應(yīng)在項目開始選取前 2 個工作日內(nèi)提出。

中介服務(wù)機構(gòu)對選取過程、選取結(jié)果提出投訴的應(yīng)在項目中選公告公示期內(nèi)提出。

項目業(yè)主對中介服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限、合同履行情況提出投訴，應(yīng)在合同履行完畢后 10個工作日內(nèi)提出。

第二十四條 投訴分為線上投訴和線下投訴兩種方式。線上投訴由投訴人在系統(tǒng)內(nèi)提交;線下投訴應(yīng)當提交完整書面材料，由平臺管理方工作人員做好記錄，并交投訴人簽字或蓋章確認。

第二十五條 省政府政務(wù)服務(wù)中心在收到投訴材料后5個工作日內(nèi)進行答復(fù),投訴材料及答復(fù)應(yīng)在中介超市網(wǎng)站公示。

第二十六條 中介服務(wù)機構(gòu)、項目業(yè)主對于投訴事項調(diào)查答復(fù)有異議的，可向行業(yè)管理部門投訴。

第二十七條 在投訴調(diào)查過程中，有撤回投訴或自動放棄投訴的，省政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當終止投訴處理并通知中介服務(wù)平臺管理部門繼續(xù)完成項目流程。

第二十八條 省政府政務(wù)服務(wù)中心對投訴事項應(yīng)按照“一事一檔”的原則建立檔案，包括書面投訴材料、相關(guān)證明材料及投訴答復(fù)意見。

第六章 信用管理

第二十九條 建立不良信用記錄和懲戒制度。結(jié)合“好差評”管理，各行政主管部門對本行業(yè)的中介服務(wù)交易行為實施監(jiān)管，被列入黑名單的中介服務(wù)機構(gòu)禁止在本省提供中介服務(wù)。項目業(yè)主、中介服務(wù)機構(gòu)有失信行為的，應(yīng)當記不良信用記錄、計入信用整改，名單及失信行為將向省信用主管部門通報，同時將信息推送至海南自貿(mào)試驗區(qū)信用信息共享平臺，列入項目業(yè)主或中介服務(wù)機構(gòu)信用檔案。

第三十條 被列入信用整改名單的中介服務(wù)機構(gòu)在中介服務(wù)平臺予以公告，并在信用整改期內(nèi)受到如下限制：

(一)無法收到需求公告通知和短信提醒;

(二)在信用中國、海南自貿(mào)試驗區(qū)信用信息共享平臺上進行公告。

第三十一條 申訴和解除限制。中介服務(wù)機構(gòu)對被記不良記錄和被列入信用整改名單有異議的可書面申訴，中介服務(wù)平臺在接到申訴之日起 3個工作日內(nèi)做出處理意見。

第七章 附則

第三十二條 由省政府政務(wù)服務(wù)中心(省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室)負責(zé)解釋本辦法及制定具體的細則。

第三十三條 本辦法自印發(fā)之日起實施。