“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)上線試運(yùn)行
新聞發(fā)布會實(shí)錄
(2024年9月25日)

中共海南省委宣傳部新聞發(fā)布處副處長廖寶祺：

女士們、先生們，記者朋友們，大家上午好!歡迎參加海南省新聞辦公室新聞發(fā)布會。

今天的發(fā)布會我們來關(guān)注“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)上線試運(yùn)行工作。為進(jìn)一步提高“放心消費(fèi)在海南”活動標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化、智能化水平，我省相關(guān)部門開發(fā)建設(shè)了“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)，并于今天正式上線試運(yùn)行。為了讓大家更好了解相關(guān)情況，我們非常高興地邀請到海南省市場監(jiān)督管理局、海南省知識產(chǎn)權(quán)局黨組成員，海南省市場監(jiān)督管理局副局長何海平先生;海南省旅游和文化廣電體育廳黨組成員、副廳長李仲廣先生。請他們介紹相關(guān)情況并回答記者朋友們關(guān)心的問題。

下面，首先請省市場監(jiān)督管理局的何海平先生介紹“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)建設(shè)相關(guān)情況。

海南省市場監(jiān)督管理局、海南省知識產(chǎn)權(quán)局黨組成員，海南省市場監(jiān)督管理局副局長何海平：

女士們、先生們、各位記者朋友們，大家好!感謝大家對“放心消費(fèi)在海南”活動的關(guān)心和支持?，F(xiàn)在，我向大家簡要介紹“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)建設(shè)情況。

2023年11月，我省在全國首創(chuàng)建立放心消費(fèi)“在線承諾、星級管理、信用+智慧監(jiān)管”的“海南模式”，我們堅持“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)自主、行業(yè)自律、社會參與、共同監(jiān)督”的原則，鼓勵全省各行各業(yè)經(jīng)營主體自愿參與“放心消費(fèi)在海南”活動。目前，活動已覆蓋全省旅游、購物、餐飲等20多個行業(yè)，放心消費(fèi)承諾單位已超9萬家，海南整體消費(fèi)環(huán)境明顯改善，品牌影響力不斷擴(kuò)大。

為進(jìn)一步提高“放心消費(fèi)在海南”活動標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化、智能化水平，我們開發(fā)建設(shè)了“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)，今天正式上線試運(yùn)行。該系統(tǒng)主要有三個特點(diǎn)：一是實(shí)現(xiàn)“三碼合一”。系統(tǒng)整合了市場監(jiān)管部門“放心消費(fèi)碼”、旅文部門“放心游碼”和三亞市“一戶一碼”，消費(fèi)者用微信掃描“放心消費(fèi)在海南”二維碼，便可查看經(jīng)營主體的放心消費(fèi)單位星級、評價投訴和信用情況等信息，也可跳轉(zhuǎn)到“放心游”，避免多次掃碼。二是使用方便快捷。按照“讓數(shù)據(jù)多跑動、讓群眾少跑腿”的原則，消費(fèi)者通過微信小程序、經(jīng)營主體通過海易辦，即可實(shí)現(xiàn)“放心消費(fèi)在海南”全部功能，全程在線參與、無需線下辦理，也不需要下載安裝專門的APP。三是實(shí)現(xiàn)三方同臺。系統(tǒng)開通在線評價、在線投訴功能，在線處理消費(fèi)糾紛，減少了維權(quán)等待過程，搭建起消費(fèi)者、經(jīng)營主體、市場監(jiān)管部門三方線上溝通的橋梁，真正提高了維權(quán)效率。

我們希望通過建設(shè)這個系統(tǒng)，共同打造“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心和維權(quán)放心”的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步提升“放心消費(fèi)在海南”區(qū)域公共品牌影響力，服務(wù)海南國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)。

謝謝大家。

廖寶祺：

謝謝何海平先生的詳實(shí)發(fā)布。下面，我們進(jìn)入答記者問環(huán)節(jié)。請記者朋友們就關(guān)心的問題提問，提問前請通報所代表的新聞機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)在開始提問。有請倒數(shù)第二排這位女記者。

鳳凰網(wǎng)記者：

請問“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)建設(shè)的目的和設(shè)計理念是什么?謝謝。

何海平：

感謝這位記者朋友的提問。我們開發(fā)建設(shè)“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)的目的和理念主要是出于三個方面的考慮。一是打造放心消費(fèi)“海南模式”的需要。我省圍繞“建設(shè)國際旅游消費(fèi)中心”這一主題背景，在全國首創(chuàng)建立放心消費(fèi)“在線承諾”模式，引入動態(tài)星級管理機(jī)制，將放心消費(fèi)與智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管相融合，推動“放心消費(fèi)單位”數(shù)量大幅提升，得到省委、省政府的肯定。為進(jìn)一步便捷申報渠道、簡化操作流程，我們利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)技術(shù)，依托國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)(海南)的大數(shù)據(jù)支撐，打造了“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)。二是打造自貿(mào)港放心消費(fèi)環(huán)境的需要。我們建設(shè)“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)，希望通過“放心消費(fèi)單位”數(shù)量的“量變”催化消費(fèi)環(huán)境“質(zhì)變”，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)“全行業(yè)、全領(lǐng)域、全覆蓋”，達(dá)到經(jīng)營主體誠信守法意識普遍提高、商品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升、消費(fèi)安全保障機(jī)制進(jìn)一步完善、消費(fèi)糾紛解決渠道進(jìn)一步暢通的目標(biāo)，發(fā)動社會公眾參與誠信經(jīng)營社會監(jiān)督，推動海南消費(fèi)市場健康有序發(fā)展，為打造海南自由貿(mào)易港法治化、國際化、便利化營商環(huán)境貢獻(xiàn)力量。三是打造智慧監(jiān)管格局的需要。系統(tǒng)集成了20多項(xiàng)功能模塊，可滿足消費(fèi)者、經(jīng)營主體、市場監(jiān)管部門等各方參與人員在線上開展工作需要，全流程線上處置，群眾政務(wù)服務(wù)更加便捷。還可以依托數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，對系統(tǒng)積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為部門決策提供有力支持，推動政策制定更加科學(xué)合理，為海南全島封關(guān)運(yùn)作提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

謝謝。

海南日報記者：

請問“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)針對消費(fèi)者和商家，有哪些主要功能和積極作用?如何防范在線投訴功能被惡意濫用?謝謝。

何海平：

感謝這位記者朋友的提問?！胺判南M(fèi)在海南”系統(tǒng)建設(shè)好了，如何發(fā)揮系統(tǒng)作用，讓大家敢于使用、積極使用是關(guān)鍵。

對消費(fèi)者而言，系統(tǒng)主要有三個方面的好處。一是便于擇優(yōu)選擇。系統(tǒng)通過“放心消費(fèi)一張圖”，呈現(xiàn)全省所有“放心消費(fèi)星級單位”和“放心消費(fèi)承諾單位”，消費(fèi)者可根據(jù)個人需求進(jìn)行選擇。二是便于全面了解消費(fèi)信息。消費(fèi)者通過系統(tǒng)能夠像網(wǎng)上購物一樣方便，提前了解經(jīng)營主體展示的商品和服務(wù)信息，同時還可以瀏覽其他消費(fèi)者的評論和投訴，查看經(jīng)營主體的回復(fù)和處理情況，更加全面掌握相關(guān)情況，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。三是便于消費(fèi)維權(quán)。消費(fèi)者如果遇到消費(fèi)維權(quán)問題，可直接通過系統(tǒng)進(jìn)行在線投訴，系統(tǒng)將通知經(jīng)營主體限期處理，符合條件的還將先行賠付。同時，消費(fèi)者的投訴也會推送到12345平臺，24小時專人值班處理，確保真正讓消費(fèi)者放心。

對經(jīng)營主體而言，系統(tǒng)也有三個方面的好處。一是有利于降低參與成本。經(jīng)營主體可直接在線申報成為“放心消費(fèi)承諾單位”，處理消費(fèi)評論、消費(fèi)投訴，也是通過線上辦理，全程無需線下跑動、無需提交材料。二是有利于提升信譽(yù)形象。經(jīng)營主體自愿參與“放心消費(fèi)在海南”活動，體現(xiàn)了主動履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任、誠信守法經(jīng)營態(tài)度，“放心消費(fèi)單位”的星級也是一種社會評價和商業(yè)信譽(yù)，星級高的自然有助于獲得消費(fèi)者的信任，從而樹立良好的社會形象。三是有利于提高市場競爭力。我們將依托媒體大力宣傳推廣“放心消費(fèi)在海南”活動，讓守信的有市場，讓失信的沒市場，打造良好的放心消費(fèi)環(huán)境。

與此同時，我們也絕不允許利用“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)進(jìn)行“惡意差評”“惡意投訴”擾亂市場消費(fèi)秩序。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，我們將采取有效措施打擊“惡意舉報”“惡意索賠”等行為，不僅要保障消費(fèi)者放心消費(fèi)，也要保障經(jīng)營主體放心經(jīng)營。

謝謝。

海南特區(qū)報記者：

請問“旅游消費(fèi)投訴先行賠付”機(jī)制對海南旅游消費(fèi)市場的發(fā)展發(fā)揮了怎樣的作用?謝謝。

海南省旅游和文化廣電體育廳黨組成員、副廳長李仲廣：

感謝這位記者朋友的提問，也感謝大家對海南放心游平臺的關(guān)心和支持。應(yīng)當(dāng)說，“旅游消費(fèi)投訴先行賠付”海南放心游平臺在對海南旅游消費(fèi)市場起到了基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性的作用。具體來說，建設(shè)一年以來發(fā)揮了四大作用。

第一大作用，即快速處置旅游投訴。我們通過與12345熱線對接，實(shí)現(xiàn)3分鐘受理、30分鐘處置、48小時辦結(jié)旅游消費(fèi)投訴的目標(biāo)，百分之百有效處理旅游投訴，游客的滿意度進(jìn)一步提高。同時，我們也聯(lián)合行政主管部門和執(zhí)法機(jī)構(gòu)快速處理，將前端受理、先行賠付、執(zhí)法辦結(jié)等環(huán)節(jié)進(jìn)行高效銜接。

第二大作用，即對旅游市場秩序起到定海神針的作用。“海南放心游”2023年8月正式上線，上線一年多以來起到非常多的作用和影響，這個平臺和實(shí)踐的案例，一是獲得了文化和旅游部2022一2023全國文化和旅游領(lǐng)域改革創(chuàng)新20佳案例，同時，這個平臺和建設(shè)也入選最新一批自貿(mào)港制度集成創(chuàng)新的案例。

第三大作用，即形成了海南旅游新形象、新平臺、新品牌，這個平臺切實(shí)解決游客旅游消費(fèi)遇到的問題，有效保障經(jīng)營主體和消費(fèi)者的合法權(quán)益，為“海南放心游”“放心游海南”提供了堅強(qiáng)的保障，有效地提升海南旅游消費(fèi)環(huán)境，充分展示海南的旅游新形象、新品牌，是深入推進(jìn)信用體系建設(shè)和旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要底線。

第四大作用，即形成了一個整合的服務(wù)平臺，結(jié)合旅游消費(fèi)和旅游產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，形成了生態(tài)群和一站式服務(wù)，為游客提供海南旅游一站式便捷功能，對海南旅游服務(wù)的平臺化全鏈條網(wǎng)絡(luò)化起到重要的作用。因此，對海南旅游的數(shù)字化和智慧旅游、放心付起到重要的促進(jìn)作用。

我的回答就到這里，謝謝。

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請問市場監(jiān)管部門如何運(yùn)用“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)，對“放心消費(fèi)單位”進(jìn)行有效監(jiān)管?謝謝。

何海平：

感謝這位記者朋友的提問?！胺判南M(fèi)在海南”系統(tǒng)在服務(wù)消費(fèi)者的同時，也是我們實(shí)施智慧監(jiān)管的載體和手段。市場監(jiān)管部門將從兩個方面加強(qiáng)對“放心消費(fèi)單位”的監(jiān)管。

一是星級管理。“放心消費(fèi)單位”星級從低到高依次都分為三星級、四星級、五星級。經(jīng)營主體在線作出承諾時，根據(jù)系統(tǒng)列出的條款，結(jié)合經(jīng)營主體實(shí)際，選擇相應(yīng)的星級作出承諾，經(jīng)系統(tǒng)審核可獲得相應(yīng)的“放心消費(fèi)承諾單位”星級。公示期滿后，根據(jù)系統(tǒng)歸集的經(jīng)營主體信用、投訴舉報、行政處罰、列嚴(yán)列異等信息，未發(fā)現(xiàn)異?；蜻`法違規(guī)行為的，可正式獲得相應(yīng)的“放心消費(fèi)單位”星級。

二是動態(tài)監(jiān)管。經(jīng)營主體成為“放心消費(fèi)單位”，獲得的星級不是一直不變的。市場監(jiān)管部門將按照經(jīng)營主體承諾的標(biāo)準(zhǔn)，通過大數(shù)據(jù)歸集的經(jīng)營主體信用等信息，結(jié)合日常監(jiān)管情況，為經(jīng)營主體精準(zhǔn)畫像，進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管。對信用好、服務(wù)優(yōu)的“放心消費(fèi)單位”，將按制度規(guī)定晉升星級，正向激勵經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營;對不履行承諾條款、受到行政處罰的經(jīng)營主體，在作出“紅黃牌”警告的同時，還將進(jìn)行降星甚至摘星處理，并在系統(tǒng)上公示。

謝謝。

國際旅游島商報記者：

請問“旅游消費(fèi)投訴先行賠付”機(jī)制對海南旅游消費(fèi)市場的發(fā)展發(fā)揮了怎樣的作用?謝謝。

李仲廣：

感謝這位記者的提問。一年多以來，“旅游消費(fèi)投訴先行賠付”機(jī)制順利地完成了建立體系，平穩(wěn)運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)了階段性目標(biāo)的任務(wù)，主要運(yùn)營情況有以下三個方面：

一是總體情況。截止到目前，海南放心游平臺已經(jīng)進(jìn)駐商家25.38萬家，我們有400多萬的資金池做投訴賠付金準(zhǔn)備，“海南放心游”平臺承接投訴總量共6714次，其中投訴入駐放心游保障商家5448次，符合先行賠付條件工單982次，啟用先行賠付資金共169.19萬元，未執(zhí)行先行賠付，但通過“海南放心游”投訴促進(jìn)快速處理，解決問題工單607次，追回消費(fèi)者損失80.78萬元，已成為調(diào)解旅游消費(fèi)糾紛的重要途徑。給消費(fèi)者、游客有一個定心丸，游客積極反饋海南放心游平臺相關(guān)的服務(wù)。

今年以來，我們連續(xù)6次公布相關(guān)的投訴企業(yè)和個人共59家，下一步，我們對放心游機(jī)制運(yùn)行也有相關(guān)的規(guī)劃。目前，我們在微信公眾號、微信小程序、支付寶、抖音小程序等渠道都開通了“海南放心游”平臺的使用，以及覆蓋18個市縣旅游推介會和旅游節(jié)慶展示推廣放心游平臺之外，還在機(jī)場，讓游客一進(jìn)入機(jī)場一下飛機(jī)就可以看到放心游平臺的宣傳柜臺。

在這些工作的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步提升“海南放心游”平臺旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制的知曉率。一是在消博會上設(shè)置“海南放心游”展臺，展示相關(guān)信息并投放宣傳折頁，詳細(xì)介紹“海南放心游”平臺的各項(xiàng)功能和服務(wù)。二是開發(fā)抖音、微信小程序，實(shí)現(xiàn)短視頻直播平臺的旅游消費(fèi)投訴快速理賠功能，我們還開展多語種宣傳，對入境游客進(jìn)行相關(guān)的宣傳，解決國內(nèi)外游客和市民游客的消費(fèi)糾結(jié)難題。同時，抖音小程序還將實(shí)現(xiàn)入駐商家的產(chǎn)品銷售，通過大流量入口為商家引流賦能。

三是我們在節(jié)前也會做相關(guān)的準(zhǔn)備，與國際旅游消費(fèi)中心和旅游市場綜合治理機(jī)制平臺各個單位進(jìn)行相關(guān)的協(xié)調(diào)，各市縣、各地對放心游的運(yùn)行已經(jīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。在節(jié)中，我們也會做24小時的快速反應(yīng)。我們期待各方面共同推動海南放心游旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制的進(jìn)一步完善，同時和各大平臺進(jìn)行進(jìn)一步的合作，在功能方面進(jìn)一步的優(yōu)化，完善相關(guān)機(jī)制。我們也特別期待游客對平臺進(jìn)行進(jìn)一步的監(jiān)督，希望通過進(jìn)一步的監(jiān)督，讓平臺和我們的服務(wù)做得更好。

我就回答這些，謝謝。

廖寶祺：

謝謝李仲廣先生的解答。記者朋友們還有問題嗎?沒有的話，本場發(fā)布會答記者問環(huán)節(jié)就進(jìn)行到這里。發(fā)布會結(jié)束后我們還安排了協(xié)會代表、企業(yè)代表在現(xiàn)場接受記者朋友們的采訪，歡迎大家積極參加。我們非常歡迎記者朋友們關(guān)心關(guān)注“放心消費(fèi)在海南”相關(guān)工作，加大宣傳力度，助力推進(jìn)海南國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)。也請大家關(guān)注“海南發(fā)布”微信公眾號后續(xù)發(fā)布的相關(guān)新聞信息。

請大家稍事休息，接下來上午11點(diǎn)整繼續(xù)參加省新聞辦舉辦的“海南自貿(mào)港政策解讀”系列主題新聞發(fā)布會(第十五場)——《海南省深化集體林權(quán)制度改革實(shí)施方案》專場。謝謝大家!一會兒見!